İşletmeler İçin Kriz Yönetimi

admin

İşletmelerde Kriz Yönetimi Nedir?

Her işletmenin belirli dönemlerde yaşayabileceği kriz durumları vardır; ve bu potansiyel kriz durumlarını iki ana başlık altında incelersek bunlar; iç unsurlara bağlı doğan krizler ve dış unsurlara bağlı doğan krizlerdir. Ve iki krizinde belirli evreleri mevcuttur;

  • Krize neden olan sebebin doğuşu
  • Krizi reddetmek
  • Krizin varlığını kabullenmek
  • Krizin çözülmesi için harekete geçmek
  • Çözüm veya Çöküş

Yukarıda belirttiğimiz evreleri bir kurum ne kadar hızlı tespit edip harekete geçerse krizi o denli hafif atlatmış olur, veya iyi bir stratejiyle krizi fırsata çevire bilir. Lakin bir krizin etkileri hafiflediği takdirde o krizin bastırılmış olduğu anlamına gelmez, çünkü geçici çözümlerle o kriz geçiştirilmiş olabilir önemli olan krizin temel kaynağını tespit edip ona düzenlemeler yapmaktır. Ayrıca kriz tamamen bastırılmış olsa bile kriz döneminde oluşan gerginlik ortamı veya krizi en hızlı şekilde bastırmak için değiştirilen olağan dışı iş akışı yeni krizlere sebeb olabilir, kriz yönetimini ele alan kişinin tüm bunları gözden geçirmesi gerekmektedir.

Başarılı Kriz Yönetimi

Seo Case Study- BP Krizi: 20 Nisan 2010`da Meksika Körfezinde BP tarafından işletilen petrol kuyusunda  bir patlama oldu. Patlamadan 36 saat sonra kuyudan denize ham petrol ve gaz fışkırmaya başladı. Yaklaşık 200km kıyının petrolden etkilendiği, günlük 15 milyon litre petrolün körfeze aktığı açıklandı. Kuyu kapatılana dek sızan miktarın ortalama 800 milyon litre civarında olacağı ön görüldü. Kazada 11 işçi yaşamını yitirdi, 17 kişi yaralandı. Ayrıca 400`ü aşkın hayvan ve bitki turu tehlike altına girdi.

Online platformlarda olumsuz geri dönüşler oldu; GreenPeace tarafından ödüllü skandalı anlatan logo yarışması başlatıldı. Hemen akabinde de sosyal medyada  (Facebook, Twitter, Youtube) boykot çalışmaları başladı.

BP krizle nasıl başa çıktı?

-Nisan ve Temmuz ayları arasında kurumsal reklama 93 milyon $ yatırım yaptılar.

-Haziran`da Google Ads`e 3,59 milyon$ yatırım yaparak o ay içinde en çok yatırım yapan markalardan biri oldu.

-Facebook, Twitter üzerinden bilgiler verildi.

-BP.com`da Meksika Körfezi için ayrı bir sayfa hazırlandı, her türlü haber ve görsel burada yayınlandı.

-Youtube`dan kanal satın alarak videolar güncel bir şekilde yayınlandı.

Başarıya Yol Açan Tedbirler

-BP’nin yaşamış olduğu bu ani kriz örneğinde şirket krizi yalanlama veya hafife alma durumuna girmeyerek, krizi kabullenmiştir.

-İnsanlar arasında bilgi kirliliğinin oluşmaması için web üzerinden krizi çözmeye yönelik faaliyetleri açıkça halkla paylaşmıştır.

-Ve bozulan şirket imajını düzeltmek için kurumsal reklamlara başvurmuştur.

Başarısız Kriz Yönetimi

180 Milyon$ lık Kayıpla United Airlines Dijital Krizi: 2008 yılında United Airlines’ın başına gelen bir dijital kriz, başarısız bir kriz yönetiminde viral gücünün simgesi haline geldi. ABD içinde seyahat eden müzisyen Dave Carroll uçak camından gitarının fırlatıldığını ve düşürüldüğünü gördü. Gitarı kırılan Carroll tazminat için United Airlines`a başvurdu fakat havayolu şirketinin nezaketsiz ve ilgisiz tavrıyla karşılaştı. Bunun üzerine United Breakes Guitars isimli şarkıyı besteledi, amatör bir klip çevirdi ve bu klibi Youtube’a yükledi .

Videoyu 3 gün içinde 500.000 kişi izledi, 2 ay içinde de 22 milyon kişiye ulaştı.

Videonun haber niteliği ve elde ettiği başarısı geleneksel mecralarda da yer buldu, sosyal medyada da ve diğer video paylaşım sitelerinde de çok kişi tarafından paylaşıldı.

Dave Carroll’un sadece Youtube üzerinden United Airlines`a açtığı savaşın sonuçları sadece United Airlines`in değil A.B.D içinde uçuşları olan bütün havayolu şirketlerini etkiledi. Kargo uçuşları 13%, yolcu trafiği 7% azaldı ve havayolları şirketlerinin kapasitelerini 6% düşürmek zorunda kaldılar. Bunların sonucunda da 6,4 milyar $  kayıp yaşandı.

United Airlines, bir viral krizi Dijital PR ile değil geleneksel PR ile çözmeye çalıştı:

  • Havayolu şirketi yöneticileri Carroll’u arayıp özür dilediler ve 1.200$ değerinde uçuş çeki teklif ettiler, Carroll bu teklifi reddetti ve reddini de internette yayınladı. Bunun üstüne kafası karışan United Airlines, krizi telafi etmek için Thelonious Monk Institute of Jazz vakfına bağışta bulundu ve sosyal medyada bu bağış da dalga konusu oldu.
  • Carroll`un gitar markası olan Taylor Guitars, müzisyene iki gitar hediye etti ve bunu sosyal medyada duyurdu. Başka bir marka krizini kendisi için fırsata çevirdi.
  • 2009 yılı sonunda United Airlines`ın sadece videosu Time dergisinin “Yılın en çok izlenen viral videoları” listesine girdi.
  • Uk Daily Mail’in raporuna göre United Airlines`ın sadece bu videodan kaynaklanan zararı 180 milyon$ oldu ve borsadaki hisseleri 10% değer kaybetti.

İşte burada önceki yazılarımızdan birinde bahsettiğimiz “Sosyal Medyanın Gücü” nü  bizlere hatırlatıyor. Bu yüzdendir ki özellikle büyük ölçekli firmalar her hareketlerinde artık sosyal medyanın varlğını düşünmelidirler, yoksa bunun gibi durumların ortaya çıkmasına hiçbir şekilde engel olamazlar.

Krizin Sebepleri

-Hava yolu şirketini temsil eden personelin gelen şikayetlere kayıtsız kalıp önlem almaması bu durumun içten içe bir kriz olduğunun göstergesidir.

-Hava yolu şirketi krizi kabullendiklerinde krizi çözmek yerine bastırmayı tercih etmişlerdir, çünkü sadece Carrollu arayıp özür dileyerek ufak bir hediye çeki vermeyi teklif ettiler oysa ki bu durumda Carroll gibi tüm hava yolcuları potansiyel bir mağdurdur. Bu durumda hava yolu şirketi Carroll gibi sosyal medya üzerinden kamuoyu toplayarak bu sorunun kalıcı çözümünü uyguladıklarını diğer insanlarla paylaşsalardı krizi reklama çevirme şansını elde ederlerdi.

İki Kriz Örneğinin Karşılaştırılması

-Başarılı kriz yönetimi olarak nitelendirdiğimiz petrol şirketi krizinde şirket krizi erken kabullenmiş bu sayede ise en az kayıpla atlatmıştır. Hava yolu şirketi öğrenğinde ise kriz bir süre boyunca göz ardı edilip, önemsenmemiştir.

-Kriz döneminde petrol şirketi yayın organlarını kullanarak krizi çözmek için yapılan faaliyetleri halkla çok açık bir şekilde paylaşarak bilgi kirliliğinin önüne geçmiştir. Hava yolu şirketi ise geniş kitleler tarafından duyulan krizi kapalı kapılar ardında çözmeye çalışarak derinleştirmiştir.

Kaynakça:

www.dünya.com

www.sosyalmobilite.com

www.pazarlamasyon.com

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Next Post

Küresel Pazarda E-Ticaretin Yeri Nedir?

Küresel Pazarda E-Ticaretin Önemi

Subscribe US Now